Юзабилити интернет-магазина: распространенные ошибки, способы повышения конверсии, советы по улучшению

Количество посетителей интернет-магазина во многом зависит от качества его web-сайта, основным показателем которого является юзабилити (удобство для пользователя). Недостаточно лишь привлечения целевой аудитории посредством предложения большого выбора товаров по привлекательной стоимости. В случае неудобной навигации, затрудненного поиска информации, рассеивающего внимание web-дизайна, то есть пользователь не сможет в течение 30 секунд понять, что к чему – велика вероятность, что он покинет сайт. Недооценивание важности юзабилити может привести к значительным убыткам.

Для разработки интернет-ресурса с высокой конверсией необходимо:

1. Очень серьезно относиться к юзабилити;
2. «Примерять» на себя роль пользователя, впервые зашедшего в ваш онлайн-магазин;
3. Принимать во внимание, как позитивный опыт, так и недочеты конкурентов.

Какие же существуют типичные неточности, устранив которые можно в разы увеличить конверсию?

Наиболее частые ошибки и пути их избежания

Ошибка №1. Отсутствие контактов

Некоторые интернет-магазины предоставляют о себе минимум информации, по этой причине даже самый доверчивый посетитель может заподозрить подвох. Их «Контакты» содержат адрес, e-mail, под ними размещается форма обратной связи. Куда послать официальный запрос и где расположен главный офис – неизвестно. Так как аналогичная скрытность характерна для аферистов, большой риск того, что «гость» не будет рисковать своими деньгами и перейдет на другую торговую площадку, подробно информирующую о себе.

 В «Контактах», помимо электронной почты, следует указывать:

• Физический адрес основного офиса и пунктов выдачи со схемой проезда.
• Режим работы.
• Контакты имеющихся представительств и филиалов.
• Срок хранения приобретения.
• Наименование юридического лица, его реквизиты.
• Номера телефонов, факсов.

Лучше, если у вас будет отдельная линия для бесплатных звонков. Если же вы не располагаете таковой, придется ограничиться чатом, где, например, с 8:00 до 21:00 менеджер будет отвечать на вопросы клиентов. Посетители должны видеть, что вы не скрываетесь, постоянно на связи и готовы к прозрачному сотрудничеству.

Ошибка №2. Обязательная регистрация

Пользователь заходит через поисковик в неизвестный для него виртуальный магазин, находит то, что искал, загорается желанием купить, нажимает на кнопку «Заказать»… и останавливается перед требованием об обязательной регистрации. Хорошо, если ссылку регистрации не нужно искать, тогда есть возможность, что он быстро перейдет по ней. Но, если она не бросается в глаза или присутствует большое количество полей для заполнения, «гость» вероятнее всего не захочет тратить время и уйдет со страницы.

Вместо того, чтобы посодействовать посетителю стать покупателем, его сразу останавливают требованием об обязательной регистрации.

Электронный магазин – это не режимный объект, требующий разрешение и необходимые документы. Если человек желает совершить покупку – пусть делает это сразу, без различных затруднений, ведь молниеносно принятое решение может быстро поменяться. Предоставьте шанс реального онлайн-заказа незарегистрированным клиентам. Для этого не являются преградой имеющиеся «Мой кабинет»/»Личный профиль», они задействуются позже при управлении покупками.

Ошибка №3. Очень много полей!

Покупателя, намеревающегося приобрести чехол для мобильного телефона, раздражает и настораживает потребность выкладывания по максимуму личных данных в форме заказа. Интернет-магазины, требующие указать пол, дату рождения, точный адрес, телефон поступают нецелесообразно.

Процесс оформления сделки максимально упростите. Обязательными для заполнения сделайте несколько полей: имя, e-mail, телефонный номер. Расположение их в обратном порядке может вызывать отрицание, ведь в реальности никто не заводит знакомство сразу узнавая номер телефона.

Необходимые данные при оформлении заказа уточнит менеджер, но иногда для поддержания связи с клиентом они довольствуются только e-mail.

Ошибка №4. «Неработающие» формы

Когда после неверного шага покупателю нужно ввести заново все сведения; когда он не понимает, сделал заказа или нет, потому что не находит страничку подтверждения, когда он допустил неточность, к примеру, перепутал поля, а валидатор об этом не сообщил – тогда на лицо неотлаженная работа форм web-сайта.

Наихудшая из ошибок, связанная с работой форм — невозможность отправления заказа. Это может быть временный сбой, который скоро устранят, но посетитель не знает об этом и попросту уйдет.

Валидатор должен функционировать идеально, в противном случае конверсия будет низкой. Поэтому постоянная проверка работы форм – необходимое условие для интернет-магазинов, старающихся увеличить доход.

Ошибка №5. Отсутствие описания!

Карточка товарной позиции с фотографией, но без характеристик – недочет, характерный для магазинов-новичков, спешащих к презентации своего ассортимента. Несколько хороших фотоснимков – это неплохо. Но ни одно изображение не заменит грамотное описание.

 Описывать свойства и параметры нужно по ряду причин:

1. Это показатель доверия;
2. Основные слова в описаниях применяются поисковыми системами;
3. Не ознакомившись с техническими характеристиками, люди не решаются совершить приобретение;
4. Описание оказывает влияние на принятие решения о покупке.

Особенности реализуемого продукта опишите максимально, чтобы у покупателя не возникали вопросы. Всевозможные видоизменения (расцветка, размер, материал) лучше укажите графически.

Ошибка №6. Невозможно приобрести за один клик

Если нет простейшей функции, помогающей совершить покупку одним движением мышкой – это значительный промах. Больше всего при этом теряют те торговые площадки, где чаще всего покупают одну единицу товара.

Кроме введения возможности мгновенного приобретения одной вещицы, упростите и покупку нескольких. Исключите лишние действия – подтверждение письмом, звонок менеджеру, отправку СМС-уведомлений. Ведь ресурс с высокой конверсией должен ценить время своих посетителей.

 Ошибка №7. Неактуальный web-дизайн

Кроме вызывания на клиентов негативного ощущения, устаревший web-дизайн плохо влияет на юзабилити интернет-сайта.

 Интерфейс старого образца не позволяет совершать приобретения с мобильных устройств, многочисленные мелкие детали кажутся миниатюрными на экранах гаджетов, а кнопки «Купить» вообще невидимы. Периодический редизайн ресурса, способствующий более удобному его использованию, может значительно увеличить объемы продаж.

Десять методов повышения конверсии

Проработайте методы, сформулированные на базе анализа наиболее успешных онлайн-площадок, и позволяющие улучшить юзабилити web-сайта.

1. Нет прокрутки на главной странице.

 Правильное расположение комплекта важных элементов (ассортимента, стоимости, достоинств, оплаты, доставки) на главной странице избавляет покупателя от потребности в его полном прокручивании.

2. Демонстрирование конкурентных приоритетов

О преимуществах магазина перед соперниками (качестве товаров, бесплатной доставке, программах лояльности) следует уведомлять так, чтобы человек их сразу увидел.

3. Прямые направления алгоритма действий

После отправки товара в «Корзину» не оставляйте клиента один на один с вопросом «Что делать дальше?» — грамотно обозначьте ориентиры. Кнопки должны четко указывать на последующее после нажатия действие, выстраивая алгоритм: отправка в корзину – заказ – выбор способа доставки.

4. Все данные об оплате/доставке

Сведения о доступных формах оплаты и способах доставки нужно размещать на карточке товара с указанием реальных сроков. Если предполагается отправка только по конкретному региону, об этом нужно информировать на каждой странице интернет-магазина.

5. Повторение товара

Отправив товар в «Корзину» покупатель должен все также его видеть на этапе оформления заказа. Повтор информации устранит сомнения по поводу правильного выбора того или иного продукта

6. Облегчение выбора

Чтобы покупатель не затерялся среди многообразия модификаций и торговых марок, создайте грамотное поэтапное позиционирование ассортиментной линейки. Простейшая сортировка – по популярности/стоимости. Разные варианты фильтров – от простых до детальных – позволят сориентировать различные категории клиентов.

7. 7. Нет запретов

Посетитель не должен столкнуться с ущемлением возможностей. Он не нашел нужную вещь? Предложите аналогичную по свойствам, а не пишите, что ничего нет. Нельзя ограничивать сумму заказа, количество покупаемых продуктов.

8. Где целесообразней разместить контакты?

Их следует выкладывать только в специальном разделе, а не в карточке продукта. Видя несколько телефонных номеров, «гость» может растеряться.

9. В карточке товара только все основное

Фото, описание характеристик, модели и цвета, формы оплаты и доставки, отзывы, товары-аналоги, цена, скидки и акции – этого вполне достаточно для заполнения карточки. Прочая информация может спровоцировать переход по ссылке, и человек забудет о понравившемся изделии.

10. Интересные сервисы
11. Кнопки «Онлайн-консультация», «Сообщение о проблеме», «Недавно просмотренные» на каждой web-странице;
12. Опция «Лупа» для просмотра увеличенных картинок;
13. Различные программы лояльности – накопительные бонусы при последующих покупках, при рекомендациях друзьям в социальных сетях и др.
14. Отдельный раздел продукции по выгодным предложениям;
15. Покупка в рассрочку;
16. Разделы новых поступлений и гарантий;
17. Уведомление через СМС (о статусе заказа, его прибытии и др.);
18. Всплывающие окна-подсказки.

 Предложенные ниже советы позволят создать юзабилити онлайн-магазина почти совершенным

Они исходят из специфики разных категорий интернет-пользователей.

1. Поисковое поле необходимо укрупнить по максимуму.
2. Качественные фото. Профессиональные, красочные снимки должны вызывать у клиента чувство прикосновения к вещи. Все детали должны четко просматриваться.
3. Если онлайн-каталог «громоздкой», а навигация необходима попроще, то можно применить мегаменю – накладку со списком разделов, всплывающую при открывании страницы. В развернутом виде она занимает много места, позволяя сориентироваться, но при сворачивании становится малозаметной.
4. Достаточно удобная опция быстрого просмотра: позволяет взглянуть на изделие, не покидая страницу раздела. Посетитель быстро перемещается по онлайн-каталогу, задерживаясь на понравившихся вещах.
5. Отзывы о продукции и об интернет-магазине. Их наличие обязательно, разработка отдельного раздела для них допускается, но не нужно забывать, что его аудитория будет малочисленной.
6. Кнопки социальных сетей – заметные, но не перетягивающие на себя внимание. Даже если человек ничего не приобретет, а только установит в своей ленте фотографии понравившихся изделий – это уже будет рекламой и некоторым числом новых посещений.
7. Сведения о присутствии/отсутствии определенного товара необходимо выкладывать так, чтобы их было видно сразу, иначе получится, что покупатель добавил товарную единицу в «Корзину», а потом узнал, что ее нет в наличии.
8. Большая кнопка «Корзина». Независимо от того показывается ли все ее содержание при каждом добавлении товаров или клиент видит только информацию, кнопка постоянно должна быть видной. Не помешает «нарядить» корзину мини-изображениями вложенных изделий.
9. Подписка уведомлений. Всплывающее окошко или подсказка поможет составить базу адресов и эффективно с ней работать.
10. Цель каждого онлайн-магазина – доведение посетителя до оформления заказа. Однако, если он этого не совершает, не стоит мешать, не отвлекайте его от процесса приобретения никакими дополнительными ссылками.
11. Если будучи школьником, покупатель любил математику, то посетил ваш магазин не с целью решения арифметических задач. По этой причине в «Корзине» нужно указывать окончательную стоимость покупки, включая все затраты.
12. Не игнорируйте «хлебные крошки» — цепочки ссылок, указывающих клиенту, откуда он пришел и где находится в данное время. Они позволяют определиться и понять структуру категории – в частности тем, кто зашел по ссылкам поисковиков.

Тема юзабилити будет не полностью раскрытой без упоминания об эстетике. Внешнее оформление предусматривает не только привлекательный, запоминающийся web-дизайн, но и не излишне «напичканные» страницы ресурса, все составляющие которых создают одно целое, а каждый блок позволяет получить определенную пользу. Грамотный дизайн предполагает и СЕО: правильно обозначенные тэги в заглавиях, тексты с ключами.

Занимаясь разработкой web-сайта, важно учитывать удобство пользователя, ресурс обязан помочь людям выбрать товар и сделать покупку. Если вы учтете все перечисленные пункты, то ваш виртуальный магазин станет не только каталогом посадочных страниц, а и прекрасно работающим инструментом.